Mettre l’utilisateur au premier plan: Ccomment OPTEL intègre le design UX

Si vous avez déjà visité Walt Disney World, vous savez que chaque détail a été conçu avec l’expérience des visiteurs à l’esprit, du décor et des odeurs aux poubelles soigneusement camouflées. Tout a été conçu et pensé à la perfection.

Pourtant, lorsque Walt Disney a ouvert le parc d’attractions en 1965, ce n’était pas un succès immédiat. Il a décidé d’améliorer l’environnement en se concentrant sur les humains qui se rendaient au parc. Pour lui, Walt Disney World n’était pas seulement un service de divertissement offert aux familles, c’était une expérience complète. Walt Disney se promenait dans le parc pour se mettre dans la position d’un enfant. Il a pu trouver des opportunités d’améliorer chaque détail afin de créer une expérience unique et optimale en expérimentant lui-même le parc. C’est l’essence même du design d’expérience utilisateur (User Experience ou UX) : adopter une mentalité centrée sur l’utilisateur afin de créer une expérience optimale.

L’expérience utilisateur comprend une combinaison d’éléments liés aux sens, à la mémoire et à la perception. Appelés « facteurs humains », ils influencent grandement l’opinion de l’utilisateur et ses chances d’apprécier son expérience. Ces facteurs humains sont des éléments clés lors de la création d’un produit afin de favoriser la facilité d’utilisation d’un produit.

Alors que l’expérience utilisateur n’était pas le domaine connu du design tel que nous le connaissons aujourd’hui, les entreprises étudiaient les facteurs humains et l’ergonomie. Parmi les trois types de recherche ergonomique (physique, cognitive et organisationnelle), l’étude de l’ergonomie cognitive était l’un des plus importants. Au cours de la troisième révolution industrielle, une attention particulière à l’interaction a débuté alors que les entreprises qui concevaient divers produits ont pris conscience de la relation, semblable à une conversation, entre les humains et les machines. En conséquence, le domaine de l’Interaction Homme-Machine (IHM) a été créé afin d’étudier la combinaison des comportements humains et de l’ergonomie cognitive en relation avec la technologie.

Plusieurs processus de design existent et peuvent être appliqués à des produits technologiques tels que des logiciels. Cependant, chez OPTEL, nous pensons qu’il n’y a pas de processus fixe et unique qui puisse être appliqué à tous nos produits. Cela signifie qu’un processus de design UX doit être adapté à chaque produit que l’on construit ou améliore.

À titre d’exemple, le schéma ci-dessous est une représentation chronologique des étapes par lesquelles une équipe de design UX procède. Ces étapes s’adaptent d’un produit à un autre en fonction des besoins des utilisateurs et des exigences du produit. La durée des étapes peut donc varier et effectue un cycle de retour d’une étape à une autre afin de garantir la qualité du processus.

Ce qui est important et valorisé parmi ces étapes de design UX est la compréhension et la recherche qui précèdent la conception. Cette phase de découverte nous permet de connaître nos utilisateurs et nos clients ainsi que de comprendre les problèmes à résoudre et les besoins à combler. Il est primordial de baser le processus sur les besoins des utilisateurs et de comprendre le problème, lorsque présent, afin de diminuer le risque de parvenir à une solution qui ne correspond pas aux besoins des utilisateurs.

Tout au long des étapes du processus, les idées, les maquettes et les prototypes sont testés auprès d’utilisateurs potentiels ou réels afin d’assurer que la direction du design ou l’amélioration d’un produit correspondent aux besoins des utilisateurs. C’est ce qu’on appelle le design centré humain. Chez OPTEL, chaque individu est encouragé à adopter une mentalité centrée sur l’utilisateur afin de créer des solutions optimales pour nos clients et pour nos utilisateurs.

Nous nous efforçons de proposer des produits et des services qui offrent une expérience utilisateur optimale. Il est important pour une entreprise de connaître ses utilisateurs afin de créer des logiciels non seulement utilisables, mais également faciles à utiliser. Chez OPTEL, nous travaillons à nous rapprocher de nos utilisateurs et de nos clients en apprenant à connaître leurs besoins et en comprenant comment ils utilisent nos produits. Notre objectif est de développer des produits qui offrent une expérience Walt Disney adaptée aux logiciels et leurs utilisateurs en concevant avec une mentalité centrée sur l’humain.

Afin de bien comprendre les problèmes que rencontrent les utilisateurs, nous avons décidé d’utiliser différentes méthodes de design. Tout au long des étapes du processus, nous avons demandé à certains utilisateurs de nous montrer leur utilisation du logiciel lors de leurs tâches quotidiennes. Afin de mieux comprendre leur réalité, nous avons combiné les méthodes Shadowing et Think-Aloud Protocol. Assis à côté du participant, un expert UX a observé les interactions entre l’utilisateur et le logiciel tout en recueillant des commentaires verbaux contextuels sur les besoins, les frustrations, les incompréhensions et l’utilisation des fonctionnalités.

Nous avons ensuite utilisé la méthode Task Analysis en collaboration avec les utilisateurs afin de déterminer les différentes utilisations du logiciel. Nous avons pu identifier cinq types d’utilisation qui nous ont aidés à comprendre les moments propices à ce que les utilisateurs rencontrent une problématique. Comme nous voulions nous assurer d’avoir en notre possession l’entièreté des informations pertinentes à notre recherche avant de poursuivre aux étapes subséquentes du processus de design, nous avons mené des entrevues structurées au cours desquelles nous avons posé des questions spécifiques aux utilisateurs. Ces méthodes nous ont aidés à identifier les principaux éléments irritants pour les utilisateurs et nous ont donné une idée des sections du logiciel qui possédaient des opportunités d’amélioration.

Une fois la compilation des résultats effectuée, l’une des préoccupations principales que nous voulions adresser était le système iconographique du logiciel. Lors de notre recherche, nous avons découvert que l’un des problèmes de convivialité était la confusion quant à la signification des icônes. Une barre de navigation d’icônes était présente dans l’interface, mais nos recherches nous ont permis de comprendre que très peu d’icônes étaient utilisées. Comme le logiciel est polyvalent et présente de nombreuses fonctionnalités différentes, la barre de navigation était nécessaire à titre de raccourci afin que les utilisateurs puissent travailler de manière productive.

Nous avons décidé d’utiliser la méthode Card Sorting dont nous avons adapté à une méthode de tri par icône. Les participants ont été invités à associer des mots d’action à une icône d’après une banque comportant plusieurs icônes. Cette méthode nous a aidés à comprendre la signification de termes spécifiques dans le logiciel pour les utilisateurs ainsi qu’à clarifier certains termes qui portaient à confusion et étaient susceptibles de mener à des erreurs. À partir des connaissances acquises avec la méthode de tri des icônes, nous avons procédé à une refonte des icônes, puis d’une incorporation de ceux-ci dans le logiciel. Cette modification a réduit considérablement le temps d’exécution des tâches grâce à une meilleure compréhension des icônes. Plusieurs autres modifications ont également été apportées qui sont présentées dans l’interface ci-dessus.

Ce qui est important du processus appliqué à ce logiciel est l’adaptation des méthodes de recherche et de design à nos utilisateurs. En effectuant de légères itérations en fonction des irritants des utilisateurs, l’interaction avec un système peu grandement être affectée de manière positive. C’est pourquoi l’implication du design UX prend une importance notable dans la création et l’amélioration de nos logiciels par de simples itérations qui ont un impact significatif à long terme.